クレーム処理が上手い人・下手な人

第   298回目は、【✨クレーム処理が上手い人・下手な人✨】

筆者の浦野さんは、東芝商事を得て多くの企業のインストラクターを担当。

そして、独立し管理職や接客研修、営業マン研修を教えてます。

【 要約内容 】

⭐クレーム処理でオススメな方法20

①「おっしゃる通りです」と相手の身になって発言する

②「こちらで宜しいでしょうか」と相手の意向を読み取る

③自分の名前を覚えてもらうまで何度も名乗ってかまわない

④マニュアルがなければ、「くわしい者にかわります」で切り抜ける

⑤「申し訳ございません」のおじきで解決の糸口をつかむ

⑥「ご存知でしょうが」の一言で専門用語は使えるようになる

⑦「確認させていただきますが」でミスは事前に防げる

⑧「よりによって」で一大事と思っている気持ちを表現する

⑨「あいさつ」と「相づち」はワンセットで行う

⑩クレームから逃れたいときこそ、あえて堂々と振る舞う

⑪相手が急いでいたら、自分もそのリズムに合わせて急ぐ

⑫相手の目をしっかりと見て、ゆっくりとうなづけば自信がつく

⑬過去からではなく、今も見据えた発言で相手を説得する

⑭「私にしかできない」という気負いを捨てると楽になる

⑮クレームは解決した後が肝心

⑯親しい間柄をあてにしない

⑰忘れた場合でも、「ただいま検討中しております」と答える

⑱相手の言い分を認めてから、できない理由を説明する

⑲ひとしくも、「ありがとうございました」とけじめをつける

⑳自分のミスを認める

その他は、実体験を元にどういう対応をすればいいのか載せてあります。

★オススメ度★

❇❇❇

     1＝捨て本

     2＝あまりオススメできない

     3＝普通

     4＝結構オススメ

     5＝死ぬまでに持ちたい本

【失敗しないコインランドリー 経営】

第   296回目は、【✨失敗しないコインランドリー経営✨】

筆者の岡山さんは、コインランドリーを105店舗経営し、いずれも高い粗利率と年商を誇ってます。

その方法が載せられてます。

【 要約内容 】

粗利率75%にするコインランドリーの必須条件

⭐【立地】出店にふさわしい場所かどうか、妥協することなく緻密に調査する。

1.視認性が高い

2.入りやすい

3.出やすい

例えば

道路から店舗への段差が少ない。

生活道沿い、視認性の確保等。

⭐【店舗】店内の様子がよく見える明るくて広い店舗にする

例えば

土地のどの位置に建てるか、停めやすく出やすい駐車場、ゆとり、建物の窓はとにかく大きく

⭐【経営】ピーク時間帯・時期にはスタッフを配置

⭐【宣伝】何度も打ったところで意味は無い。

チラシ配布は最小限にとどめる。

★オススメ度★

❇❇❇

     1＝捨て本

     2＝あまりオススメできない

     3＝普通

     4＝結構オススメ

     5＝死ぬまでに持ちたい本

【コインランドリー投資のすすめ】

第   295回目は、【✨コインランドリー投資のすすめ✨】

筆者の三原さんは、コインランドリーのFCを経営されている方です。

コインランドリーが投資のオススメと強く推されてる本です。

【 要約内容 】

⭐コインランドリーの7つの魅力

①人件費がかからない

コインランドリーの場合にも、掃除や売り上げ金の集金など、小まめなフォローも必要ですが、パート雇用で、その人の都合のいい時間に回ってもらうだけで十分です。

パートに地元の主婦を雇用すると、その人から口コミでコインランドリーの便利さが伝わり、一石二鳥です。

②特別の知識を必要としない

人材育成や専門技術の習得などの面倒もありません。コインランドリー事業では、「属人生」というのですが、その人でなければできないなどという仕事はなく、日常的な業務は集金と掃除だけなので、誰にでも依頼することができます。

③粗利率が高い

コインランドリーの粗利率が7～8割です。

原価率が低い上に、客が少ない場合でも、連動して経費も減るので、収益率が安定しています。

④成長産業である

コインランドリーが、まだまだ2%程度の利用率しかない、のびしろの多い業種である。

その分、伸びしろがまだまだあります。

⑤流行り腐りがない

日常生活の中でなくてはならないものを提供すること。

洗濯物は、生活で必要であるので腐りようがない。

⑥競争相手がいない

まだまだ、ニッチ産業である。

特に立地条件については、かなり慎重になるべき。ドンドン腰を据えて、長期にわたる収益を得るために、地の利を確保することが欠かせません。

⑦機械は最低20～30年は使える

少々のメンテナンスは必要ですが、20～30年は最低使用ができ物によると40年以上使用できます。

★オススメ度★

❇❇❇

     1＝捨て本

     2＝あまりオススメできない

     3＝普通

     4＝結構オススメ

     5＝死ぬまでに持ちたい本

【行ってはいけない外食】

第   294回目は、【✨行ってはいけない外食✨】

ファーストフードやコンビニ弁当を含む外食産業で提供される食べ物は、身体に悪い物で満ちている。

そのためにヒントとなる情報を本書に盛り込んであります。

【 要約内容 】

⭐検索サイトを信用してはいけない

⭐行ってはいけない店の見分け方

・店に○○産の野菜のダンボールがあるかどうか。

・店内が整理整頓されているか

・油は色で見分ける(黒の油を使用してたら注意)

⭐バイキングは、基本仕入れ品と思うべき

⭐ポテトサラダよりトマトサラダへ

このように、加工度の低い物を中心にするべき

⭐寿司で食べてはいけないネタ

・貝類

・東北、関東の沖合で撮れた魚

・遠洋でとれる大型魚

・ネギトロ(マグロではない可能性が高い)

⭐ノンオイルと業務用マヨネーズは要注意

⭐揚げ物は、基本NG

・揚げドーナツ等

⭐精米改良剤入りは、洗剤を食べていると同じ

⭐薬品だらけの刺身のツマは食べるな

⭐霜降り肉は健康状態の悪い牛の肉

⭐サラダを食べればその店がわかる

★オススメ度★

❇❇❇❇

     1＝捨て本

     2＝あまりオススメできない

     3＝普通

     4＝結構オススメ

     5＝死ぬまでに持ちたい本

【データ分析】

第   293回目は、【✨90分でわかる、日本で1番優しいデータ分析 超入門✨】

本書では、ビジネスでの活用シーンが圧倒的に多い「多変量解析」に絞って丁寧に解説してくださってます。

さらに、Excelでのやり方も載せてくれているので初心者にはおすすめ。

【 要約内容 】

⭐相関係数でできる検証

・値下げ効果

・製品認知率と広告費

・来場者数とイベント開催日数の関係

・来場者数と駅からの距離

・営業成績と残業時間

・気温が製品の販売量に関係するのか

・折り込みチラシの枚数が来客に関係するのか

・広告費が製品の販売量に関係するのか

・値引き額が製品の販売量に関係するのか

・店舗面積、駐車場面積が売上高に関係するのか

・気温、雨確率が販売量に関係するのか

・天気、曜日が来場者数に関係するのか

なかなか要約はしずらくて

このような感じになってしまいましたが

図ややり方を丁寧に載せてあるのでおすすめです。

★オススメ度★

❇❇❇❇

     1＝捨て本

     2＝あまりオススメできない

     3＝普通

     4＝結構オススメ

     5＝死ぬまでに持ちたい本

【知らないと危ない会社の裏ルール】

第   292回目は、【✨知らないと危ない、会社の裏ルール✨】

筆者の楠木さんは、日本の会社について研究されている方であります。

京都大学法学部卒業後、生命保険会社に入り、人事・労務関係を中心に経営企画を経験。

その後、日本の会社には独自の特徴がある事が判明した。

【 要約内容 】

⭐日本の会社の奇妙なルール

・サラリーマンは、人事話がお好き

・偉い人の知り合いは偉い

・組織も、上司も理屈では動かない

・直行直帰が許されない、、、

・上司と仲間に気兼ねがあって、有給がとれない

・日本の会社には、「個人」という単位はない

・機能する集団は、適正な人数が決まっている

⭐親分―子分の構造

・日本は、階層型組織のため親分と子分の関係がある

・年次別一括採用は、出世レースに走る

・福利厚生にも、出世にも年功序列

⭐日本の同期

・一生の付き合いにつながる可能性が高い

・会議では厳しい叱責、仕事を離れれば互いにタメ口

⭐年功序列をめぐる

・中高年の社員は、働かなくても給与が高い

・日本の構造上、年長者が優遇される

・年次と経歴だけで、人事部員は判断する

・クビにできないから、無理な異動を命じられる

⭐これからの「日系企業」

・このままでは、女性社員も、若手も外国人社員に見捨てられる

★オススメ度★

❇❇

     1＝捨て本

     2＝あまりオススメできない

     3＝普通

     4＝結構オススメ

     5＝死ぬまでに持ちたい本

【社内政治の教科書】

第   291回目は、【✨社内政治の教科書✨】

筆者の高城さんは、リクルート入社後6年連続トップセールスに輝き「伝説のトップセールスマン」もして社内外から注目される。

そのなかで、数多くの会社の社内政治の動向や、そのなかで動く管理職の本音が載せられています。

【 要約内容 】

⭐社内政治は、避けられない

⭐社内政治は、「長期戦」が原則であり

うまく立ち回ろうとしてはいけない

⇒味方を増やして、敵を作らない

⭐「信頼」を貯金した者が、長期戦に優位に立つ

⭐戦略

①相手が求めてるモノを与えるのが上司を動かす唯一の方法

②相手の話に耳を傾けている

③まず、人に「与える」。ただし「善人」になってはならない

④論破はしないで、できるだけ議論を避ける。

おすすめは、アドバイスしてもらう。

⑤「べき論」は一切捨てる

⑥立場の弱い人を味方につける

⇒さらに全ての部下を公平に「えこひいき」する

⑦部下の昇格をさせる

⑧「嫌いな上司」を味方につける

⇒好き嫌いを捨てる。上司を変えようとせず自分を変える

⑨嘘でもいいから、上司のことは褒めておく

⑩上層部に「顔」を売る

⭐「政治」に勝つより大切なこと

自分を大切にする。そして、自分の「生きた方」に納得できれば、政治の勝敗などたかがしれている

★オススメ度★

❇❇❇❇

     1＝捨て本

     2＝あまりオススメできない

     3＝普通

     4＝結構オススメ

     5＝死ぬまでに持ちたい本