クレーム処理が上手い人・下手な人

第   298回目は、【✨クレーム処理が上手い人・下手な人✨】

筆者の浦野さんは、東芝商事を得て多くの企業のインストラクターを担当。

そして、独立し管理職や接客研修、営業マン研修を教えてます。

【 要約内容 】

⭐クレーム処理でオススメな方法20

①「おっしゃる通りです」と相手の身になって発言する

②「こちらで宜しいでしょうか」と相手の意向を読み取る

③自分の名前を覚えてもらうまで何度も名乗ってかまわない

④マニュアルがなければ、「くわしい者にかわります」で切り抜ける

⑤「申し訳ございません」のおじきで解決の糸口をつかむ

⑥「ご存知でしょうが」の一言で専門用語は使えるようになる

⑦「確認させていただきますが」でミスは事前に防げる

⑧「よりによって」で一大事と思っている気持ちを表現する

⑨「あいさつ」と「相づち」はワンセットで行う

⑩クレームから逃れたいときこそ、あえて堂々と振る舞う

⑪相手が急いでいたら、自分もそのリズムに合わせて急ぐ

⑫相手の目をしっかりと見て、ゆっくりとうなづけば自信がつく

⑬過去からではなく、今も見据えた発言で相手を説得する

⑭「私にしかできない」という気負いを捨てると楽になる

⑮クレームは解決した後が肝心

⑯親しい間柄をあてにしない

⑰忘れた場合でも、「ただいま検討中しております」と答える

⑱相手の言い分を認めてから、できない理由を説明する

⑲ひとしくも、「ありがとうございました」とけじめをつける

⑳自分のミスを認める

その他は、実体験を元にどういう対応をすればいいのか載せてあります。

★オススメ度★

❇❇❇

     1＝捨て本

     2＝あまりオススメできない

     3＝普通

     4＝結構オススメ

     5＝死ぬまでに持ちたい本