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第97回目は、『1回のお客様を一生の顧客にする方法』

この本は、僕がお世話になってる営業担当の方からオススメをしてくださって読んでみました。

実話の話で、アメリカのキャデラックのディーラーで2002年には8億5000万ドル売上を出しディーラーの店舗で歴代NO.1をとれたディーラーの話で

なぜ、そこまで結果を出せたのか載せられています。

【内容】

1.顧客の求めるものを推測で決めてはならない。

2.顧客がそれを気軽に答えられるように、短いアンケートを作る。質問は5問以下が理想。

3.ベストタイミングは、支払い時である。

こちらで、計算してる間に答えてくれる。

4.顧客にできますか？ と言われたら、とにかくイエス。と答える。たとえ、即座に解決策が思いつかなくてもイエス。

5.できれば、レクサスのように無料を提供し続けること

6.優れたサービスを提供したければ、24時間だ。

7.見積もりは、予想価格よりも10%高くすること。できれば、おまけの仕事をすること。

8.可能なことは、全てコンピュータ化する。

また、良いサービスを提供したいならメーカー側の意見を聞く。最高のシステムを作るのはサービス企業ではなく、メーカーだからだ。

9.同じお仕事で、2度報酬を頂いてはならない。

優れたサービス、高い品質で保証されてない証拠だ。

10.従業員全員に顧客の応対をさせること。

従業員全員に顧客サービス担当として、顧客を満足させる責任と権限をもたせるべき。

11.顧客以上に大切なことはない。従業員に徹底的にそれを周知させる。

12.顧客からの批判を正面から受け止める。

そして、失敗やまずいことが起きたら、

すぐさま謝る。

13.常に改善を怠らぬこと。いつまでも、結果を出し続けたければ、社内の至る所で改善を行う。

14.どのような人を自社の顧客するか明確すること。例えば、インフィニティのお客様は若く適応力を求める。キャデラックのお客様は、伝統を大事にするお客様。サーブのお客様にはエンジニアが多い。ハマーのお客様にはエアコンと座り心地の良いシートのSUV好きのお客様等。

15.顧客に何度、感謝を示せばいいか。

それは、チャンスがある度に何度も感謝を示す。

16.従業員にテストをすること。最高の業績を上げてる人々をテストし、彼らに似た人間を採用する

17.最適な人材だと確信できるまで、最低25人とは面接するべき

18.新規採用者には、会社で成功する秘訣を教えること。どんな人が活躍してるのか話すべき。

19.とにかく、トイレは綺麗しておく。

1時間ごとに掃除はしないとだめ。

他にも限りなくあり、これはあくまで1部です。

【感想】

営業向けの本かと、思ったら

営業のみだけでなく経営関係の事柄が多くてびっくりした。

自分も、経営の考え方も大事にするべきと思った。

★オススメ度★

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